เราจะเห็นได้ว่าในยุคปัจจุบันนี้ มีเทคโนโลยีใหม่เกิดขึ้นมาอย่างรวดเร็ว นั่นคือเทคโนโลยีในฝั่งของ AI
ปัจจุบันเราจะเห็นเทคโนโลยีแชตบอต (Chatbot) หรือผู้ช่วยทางด้านเสียง (Voice Assistant) มากมาย ที่กลายเป็นเครื่องมือหลักในการสื่อสารกับผู้ใช้งาน อาชีพที่ตามมาและกำลังยอดนิยมสำหรับดีไซน์เนอร์ในต่างประเทศ ในตำแหน่งของ Conversation Designer จึงกลายมาเป็นหนึ่งในตำแหน่งที่มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ ในหลายองค์กร แต่ Conversation Designer คือใคร? และมีหน้าที่อะไร? เราจะพาทุกคนไปรู้จักบทบาทนี้ให้มากขึ้นกันเลย
Conversation Designer คืออะไร?
Conversation Designer คือผู้เชี่ยวชาญในการออกแบบ “การสนทนา” ระหว่างมนุษย์และระบบ AI เช่น แชตบอต (Chatbots), ผู้ช่วยเสียง (Voice Assistants) หรือระบบที่ใช้ Natural Language Processing (NLP) และ Natural Language Understanding (NLU)
จริง ๆ ชื่ออาชีพนี้เกิดขึ้นมายาวนานแล้ว เราจะเรียกชื่อย่อกันว่า CxD ในอดีตมี product มากมายเลยครับที่ต้องการ conversation designer มาช่วยในการออกแบบ product ที่สื่อสารกับผู้ใช้งาน ไม่ว่าจะเป็น
โดยดีไซน์เนอร์จะต้องรู้วิธีที่ระบบของ AI นั้นจับ เจตนาของผู้ใช้ (Intent) และดึง ข้อมูลสำคัญ (Entities) ออกจากคำพูดหรือข้อความ ดีไซน์เนอร์จะต้องเขียนบทสนทนาในรูปแบบต่าง ๆ หลากหลายความหมาย เพื่อรองรับคำพูดหลากหลายรูปแบบให้ได้
อันที่จริงแล้วดีไซน์เนอร์จะต้องมีความรู้ความสามารถทางด้านภาษา, การออกแบบ UX และในมุมเทคโนโลยีด้วยนะครับ ดีไซน์เนอร์ไม่จำเป็นจะต้องพัฒนา NLP, NLU เอง แต่ต้องเข้าใจวิธีที่ระบบทำงาน เช่น การเข้าใจเจตนา (Intent Recognition) และการดึงข้อมูลสำคัญ (Entity Extraction) เพื่อออกแบบคำสั่งและบทสนทนาที่ AI สามารถตีความได้ถูกต้อง
เป้าหมายหลักคือการออกแบบหน้าต่างการใช้งาน, ออกแบบคำสั่งให้ AI สามารถ เข้าใจเจตนาของผู้ใช้งาน และตอบสนองได้อย่างเป็นธรรมชาติ เรียบง่าย และตรงกับความต้องการของผู้ใช้งาน
ทักษะที่จำเป็นสำหรับ Conversation Designer
- ความเข้าใจใน NLP/NLU
- รู้หลักการทำงานของระบบประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing) เพื่อออกแบบการสนทนาที่สอดคล้องกับความสามารถของ AI
- ทักษะการเขียนและการเล่าเรื่อง (Storytelling)
- สร้างบทสนทนาที่ดึงดูดและเป็นธรรมชาติ ซึ่งช่วยให้ AI สื่อสารเหมือนมนุษย์
- การคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking)
- เข้าใจผู้ใช้งาน วิเคราะห์พฤติกรรม และออกแบบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้
- ความคิดเชิงตรรกะและการแก้ปัญหา
- จัดการกับความซับซ้อนของบทสนทนาและสร้างทางออกสำหรับคำถามที่ไม่คาดคิด
ตัวอย่างงานที่ต้องการ Conversation Designer
- แชตบอตสำหรับบริการลูกค้า
- เช่น แชตบอตในธนาคาร, ร้านค้าออนไลน์ หรือบริการโทรคมนาคม
- ผู้ช่วยเสียง (Voice Assistants)
- เช่น Google Assistant, Amazon Alexa, และ Siri
- ระบบศูนย์บริการลูกค้าอัตโนมัติ (IVR)
- ระบบโทรศัพท์ที่โต้ตอบด้วยเสียง
- แอปพลิเคชันที่ใช้ AI ในการโต้ตอบ
- แอปพลิเคชันสุขภาพ, การศึกษา, หรือการท่องเที่ยว
หน้าที่การทำงานของ Conversation designer
ในตำแหน่งหน้าที่ของ Conversation designer นั้นจะมีความรับผิดชอบที่แตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร
- ออกแบบการสนทนา (Conversation Flow)
- วางแผนและออกแบบลำดับการโต้ตอบระหว่างผู้ใช้งานกับ AI เช่น เมื่อผู้ใช้งานถามคำถาม ระบบควรตอบอะไร หรือนำไปยังบทสนทนาถัดไปอย่างไร
- สร้างสคริปต์การสนทนา (Dialogue Writing)
- เขียนบทสนทนาที่เหมาะสม ทั้งคำถาม คำตอบ และการตอบกลับในสถานการณ์ต่าง ๆ เพื่อให้ AI สื่อสารได้อย่างราบรื่นและเป็นธรรมชาติ
- ทำงานร่วมกับทีมเทคนิค (NLP/NLU Engineers)
- ทำงานร่วมกับวิศวกรและนักพัฒนา NLP/NLU เพื่อให้ระบบสามารถเข้าใจเจตนา (Intent) และดึงข้อมูลที่สำคัญ (Entities) ได้อย่างแม่นยำ
- ทดสอบและปรับปรุงบทสนทนา
- ทดลองใช้งานระบบจริงเพื่อหาจุดบกพร่อง เช่น ระบบเข้าใจผิดพลาด หรือไม่สามารถตอบคำถามได้ดีพอ และนำมาปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น
- คำนึงถึงประสบการณ์ผู้ใช้ (User Experience)
- การออกแบบต้องให้ความสำคัญกับ UX เพื่อให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับ AI ได้อย่างง่ายดายและไม่รู้สึกสับสน
ตำแหน่งงานที่มีอยู่ในตลาด
ชื่อตำแหน่งอาจจะมีหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น
- Conversation designer
- Conversational UX designer
- Conversational AI designer
- Content designer, UX designer
Scope ของงานที่หลากหลายแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับองค์กร บางครั้งอาจจะต้องการดีไซน์เนอร์ที่มีความรู้ระดับลึกเพื่อไปทำงานกับทีม engineer ในการช่วยแนะนำการพัฒนาโมเดล Gen AI โมเดลหรืออื่น ๆ ให้กับองค์กร ซึ่งต้องดูในหน้าต่างของ job description อีกที
วันนี้ทีมงาน Designil ได้ลงไปตรวจสอบ job description ของตำแหน่งงานทั่วโลก และนำมาฝากทุกคนกันครับ มาติดตามกันได้จากภาพด้านล่างนี้เลย
ศึกษาข้อมูลต่อจากไหนได้บ้าง?
Google’s Conversation Design documentation: เอกสารแนะนำของ Google เกี่ยวกับการออกแบบการสนทนาให้ผู้ใช้งาน เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการเรียนรู้เกี่ยวกับสาขานี้ รวมถึงคำศัพท์ที่ใช้ และหลักการสำคัญในการออกแบบสำหรับการใช้งานเสียง
Voicebot.ai: ใช้เว็บไซต์นี้เพื่อติดตามข่าวสารสำคัญ เช่น การเข้าซื้อกิจการของบริษัท Conversational AI โปรเจกต์ใหม่ ๆ ผลิตภัณฑ์ที่เปิดตัว รวมถึงงานวิจัยต่าง ๆ ที่น่าสนใจเกี่ยวกับการใช้งาน Voice AI การเข้าใจกลุ่มเป้าหมายที่เรากำลังออกแบบให้นั้นเป็นสิ่งสำคัญ และเว็บไซต์นี้ทำได้ดีมากในการรวบรวมข้อมูลเหล่านั้น
Houndify blog: เป็นแหล่งข้อมูลที่อ่านง่าย กระชับ และมีความรู้ลึกซึ้ง ครอบคลุมหัวข้อหลากหลายเกี่ยวกับ Voice AI และการนำเทคโนโลยีไปปรับใช้กับธุรกิจจริงในตลาด เช่น การใช้ text-to-order สำหรับธุรกิจร้านอาหาร เป็นต้น
Conversational AI: แหล่งข่าวสำหรับงานด้าน Conversational AI และการนำไปประยุกต์ใช้งานในธุรกิจจริง อัปเดตบ่อย น่าอ่าน
LinkedIn: แหล่งข้อมูลในการติดตามข่าวสารวงการ CxD จากดีไซน์เนอร์เก่ง ๆ ทั่วโลก
สรุป
Conversation Designer เป็นตำแหน่งสำคัญในการสร้างประสบการณ์การสนทนาที่ราบรื่นระหว่าง AI และมนุษย์ โดยผสมผสานความเข้าใจด้าน AI การออกแบบ UX และการเขียนบทสนทนาที่เป็นธรรมชาติ ในยุคที่ AI และแชตบอตกำลังเข้ามามีบทบาทมากขึ้น บริษัทที่ต้องการพัฒนาระบบที่มีประสิทธิภาพและตอบโจทย์ผู้ใช้งาน จึงต้องการ Conversation Designer มากขึ้นเรื่อย ๆ
หากเพื่อน ๆ ดีไซน์เนอร์มีความสามารถในการคิดวิเคราะห์ การเล่าเรื่อง และความสนใจในเทคโนโลยี AI นี่อาจเป็นโอกาสทองสำหรับทุกท่านในการสร้างบทสนทนาที่ทำให้เทคโนโลยีใกล้ชิดมนุษย์มากขึ้น!
อ้างอิง
แล้วกลับมาเจอกันใหม่ในบทความหน้านะครับ
