เนื้อหาในบทความนี้แอดนัทได้ไป Workshop มา จึงได้หยิบยกเรื่องราวของเทคนิคการสื่อสารอย่างไรให้มีประสิทธิภาพและเพื่อพัฒนาองค์กรมาฝาก
โดยเนื้อหาสรุปมาจาก re:Work Google ที่ได้ทำการรีเสิชความคาดหวังพื้นฐานของมนุษย์ในการสนทนา และจากหนังสือ Crucial conversations เกี่ยวกับวิธีการสื่อสารอย่างไรให้ได้ประสิทธิภาพมาค่า
re:Work Google ได้กล่าวว่านักวิจัยได้ค้นหาว่าอะไรเป็นปัจจัยที่คนให้ความสำคัญมากที่สุดในการทำงานและการสื่อสารร่วมกันกับผู้อื่น
สิ่งสำคัญอันดับหนึ่งที่ทำให้องค์กรของเราแตกต่างจากคนอื่น คือ
Psychological safety
ความปลอดภัยในเชิงจิตวิทยา ทุกคนในองค์กรต่างมีเป้าหมายไปที่การพัฒนาองค์กรร่วมกัน และทุกคนยังกังวลเรื่องของความปลอดภัยทางด้านจิตใจ ทุกคนต่างมองหาความปลอดภัยในทางจิตวิทยา เพราะเราไม่อยากถูกวิจารณ์ เราไม่อยากโดนตัดสิน เราไม่อยากอับอายและไม่อยากโดนมองว่าไม่ฉลาด
เรามองหาความปลอดภัยในเชิงจิตวิทยา เราไม่อยากถูกวิจารณ์ เราไม่อยากโดนตัดสิน เราไม่อยากอับอาย เราไม่อยากถูกมองว่าไม่ฉลาด
ดังนั้นจึงมีคำถามเกิดขึ้นมาว่า เราจะสร้างทีม และองค์กรของเราอย่างให้เกิดสภาพแวดล้อมแบบ Psychological Safety ที่มีวามมั่นคงปลอดภัยทางด้านจิตใจขึ้นมาได้ เราจะสื่อสารข้อความในใจของเราอย่างไรเพื่อไม่ให้ทำลายความรู้สึกปลอดภัยนี้ไป
บทความนี้จะแนะนำวิธีตัวอย่างโครงสร้างวิธีการสนทนาที่จะช่วยสร้าง Psychological Safety มาฝากกันด้านล่างนี้เลยค่ะ ^0^
วิธีในการจัดการบทสนทนา
คนเรามีวิธีจัดการบทสนทนาที่ยากอยู่ 3 แบบด้วยกันคือ
- หลีกเลี่ยงการโต้แย้งและการสนทนา
- เผชิญหน้ากับปัญหา แต่เป็นการรับมือได้ไม่ถูกต้อง
- เผชิญหน้ากับปัญหา แต่สามารถรับมือได้ดี
เราจะเป็นคนที่ซื่อสัตย์ และเคารพผู้อื่น ในการสนทนากับผู้อื่นได้อย่างไร
ทำไมเราถึงชอบทำบทสนทนาพัง
- Biology – ทางด้านกายภาพ การตื่นเต้นหรือมีอะดีนาลีนสูง จะทำให้ร่างกายเข้าสู่โหมดการต่อสู้ หรือการโต้แย้ง
- Surprise – โหมดเซอร์ไพรส์ตกใจที่เกิดขึ้นโดยไม่มีสาเหตุ
- Confusion – สับสนเพราะไม่เคยได้ฝึกซ้อมบทสนทนาเหล่านี้มาก่อน
- Self-defeating behavior – เราจะปกป้องตัวเองเพราะเรารู้สึกไม่ปลอดภัย ทำให้เราจะพูดอะไรที่ทำให้สถานการณ์แย่ลงไปกว่าเดิมเสมอ
ปฏิเสธอย่างไรให้ชัดเจน และไม่ทำร้ายจิตใจ
1. Validate – แสดงจุดยืน
แสดงออกว่าคนที่เรากำลังจะปฏิเสธมีความสำคัญ สร้างความเข้าใจ และสร้างบทสนทนาที่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้ผู้ที่เราสนทนาตรงหน้าเข้าใจว่าเขาและเราอยู่ในสถานการณ์ที่ถูกต้อง
– ฉันเข้าใจว่าคุณกำลังคิดอะไร
– ฟังดูเข้าท่ามากเลย
– ฉันเห็นข้อดีเยอะเลยนะจากที่คุณเสมอมา
2. Say No – การปฏิเสธ
การปฏิเสธ ที่ไม่จำเป็นจะต้องเป็นคำอธิบายที่ยืดยาว แต่เราต้องปฏิเสธให้ผู้สนทนารู้สึก win-win ไปกับเรา
– ถ้าพูดตามจริงแล้ว ฉันไม่สามารถรับปากทำสิ่งนี้ช่วงนี้ได้เลย
– เข้าใจมากเลยว่าอันนี้เป็นเรื่องสำคัญ แต่ว่าตารางงานฉันแน่นมากเลยอาทิตย์นี้
– ฉันจะต้องส่งงาน XYZ ด้วยล่ะอาทิตย์นี้
– ฉันอยากจะรับปากมากเลย แต่ถ้ารับปากไปงานของฉันจะไม่เสร็จภายในอาทิตย์นี้ล่ะ
3. Opportunities – มอบโอกาส
การปฏิเสธที่จะทำให้เรารู้สึก win-win ทั้งสองฝั่ง วิธีที่ดีที่สุดคือการเสนอโอกาสอื่นๆเพื่อแก้ปัญหาร่วมกันได้ต่อไป
– เราทำให้เธออาทิตย์นี้ไม่ได้ ถ้าเกิดเป็นอาทิตย์หน้าเรามาลองทำด้วยกันมั้ย
– ถ้าเกิดเราลองปรึกษาคนในทีมให้ช่วยกันออกความเห็น จะได้เสร็จเร็วขึ้น แบบนี้ดีมั้ย
– เธอมีเวลาสักห้านาทีมั้ย เดี๋ยวเราลองคุยกันแล้วหาคนมาช่วยกันทำก็ได้นะ
วิธีการให้ฟีดแบค
การให้ฟีดแบคอาจจะเป็นเรื่องยากสำหรับใครหลายๆคน แต่เชื่อเถอะว่าการให้ฟีดแบคเนิ่นๆนั้น ทำใจง่ายกว่าการเก็บเงียบไม่พูดแล้วไประเบิดทีหลังทีเดียว ถ้าไม่อยากให้เกิดอาการต่อต้านเกิดขึ้น การรีบให้ฟีดแบค ยิ่งทำเร็วได้เท่าไรยิ่งดี
การหางานใหม่ กับ การให้ฟีดแบคในที่ทำงาน แบบไหนยากกว่ากัน
1. Permission ขออนุญาตก่อนทุกครั้ง
เพื่อเป็นการสร้างความสบายใจสำหรับทั้งสองฝ่าย ต้องขออนุญาตก่อนการให้ฟีดแบค
– ขอเวลาคุยสักห้านาทีได้มั้ย เดี๋ยวเราซื้อกาแฟเลี้ยง หรือไปหาข้าวเที่ยงทานกัน
2. Observation สังเกตการณ์
เราต้องสังเกต ไม่ใช่ตัดสินจากประสบการณ์ที่เราพบเจอ ไม่ใช่เราคิดไปเอง แต่จะต้องเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง
– ที่ผ่านมา ฉันพบว่า….
– ในขณะประชุม ฉันคิดว่า….
– เมื่อวานนี้ตอนเรา……
3. Impact อธิบายถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้นทั้งกับทีมและกับคุณ ที่เราคาดคะเนไว้จากการสังเกตของเรา เช่น
– มันทำให้ฉันรู้สึกว่า….
– มันส่งผลกระทบต่อฉันและทีมดังนี้…..
– ฉันรู้สึกเสียใจ…..
– ฉันรู้สึก……..
4. Ask ถามอย่างตรงไปตรงมา
อนุญาติให้คนที่เราให้ฟีดแบคถามเรากลับได้ หรือถามเขาว่าเกิดอะไรขึ้น
– คุณรู้สึกว่าฉันเข้าใจผิดหรือไม่ อยากฟังเรื่องราวของคุณ ?
– ถ้าคุณช่วยอธิบายให้ฉันเข้าใจ ว่ามีอะไรเกิดขึ้นหรือเปล่า?
– ฉันอยากฟังเรื่องราวจากมุมของคุณบ้าง
5. Recommendation ให้คำแนะนำ เป็นการปิดท้าย
จบบทสนทนาด้วยการแนะนำสิ่งที่ควรแก้ไข ปรับปรุงหรือหาวิธีตกลงปัญหาร่วมกัน
– จะว่าอะไรมั้ย หากในอนาคตเราลองทำแบบนี้….
– คุณคิดว่าต่อไปเราควรพัฒนาปรับปรุงอะไรตรงไหนกันดี เพื่อให้ความสัมพันธ์ของเราดีขึ้น และทีม ดีขึ้น
– ถ้าเกิดฉันขออนุญาติให้คำแนะนำบ้างได้หรือไม่นะ……
6. กล่าวขอบคุณ
กล่าวขอบคุณและบอกว่าแสดงถึงเป้าหมาย Value หรือ Mutual Purpose เป้าหมายที่เราแชร์ร่วมกัน
– เพราะว่าเราอยากพัฒนาองค์กรให้ดีขึ้น วันนี้จึงเป็นที่มาของการให้ฟีดแบค เราอยากให้คุณกับเราพัฒนาไปด้วยกัน ฉันยินดีที่ได้ร่วมงานกับคุณนะ….
การใช้คำว่า “เรา” ช่วยให้ทีมเข้าถึงบทสนทนาที่เราได้แชร์ Value ร่วมกันได้
ถ้ามีคนอยากติชมเรา ควรทำตัวอย่างไร ?
ไม่แปลกถ้าคุณจะรู้สึกต่อต้าน เพราะทุกคนจะรู้สึกแบบนี้ หลังจากได้ยินคำว่าขอคุยด้วยเป็นการส่วนตัว
เราต้องคำนึงก่อนว่าก่อนที่เราจะได้รับฟีดแบคนั้น คนที่จะให้ฟีดแบคเราต้องทบทวนและคิดมานานแล้วหลายวัน ว่าจะอยากพูดกับเราแบบนี้ ดังนั้นเราจึงต้องให้โอกาส เปิดใจน้อมรับอย่างเต็มใจ ฟังด้วยเหตุผลก่อนตัดสินใจตอบกลับด้วยมุมมองและเหตุผลของเรา
โดยหากเราเป็นคนได้รับฟีดแบคเอง ควรปฏิบัติตนดังนี้
1. ขอโทษ และมองหาทางออกร่วมกัน
2. แสดงตัวตนว่าเราเข้าใจเขานะ พร้อมแชร์มุมมองของเรา
อธิบายจุดยืนของเราว่าสาเหตุที่เราทำลงไปเพราะอะไร ทำไมถึงเกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้น
3. อธิบายและหาทางออกร่วมกัน
ถามคำถามว่าทำไมคุณถึงคิดแบบนั้น มีคำแนะนำหรือฉันควรทำยังไงถึงจะปรับปรุงข้อผิดพลาดนี้ให้ได้ดีขึ้นบ้าง
4. ยอมรับและลงมือทำ
เพื่อก้าวต่อไปข้างหน้า
5. MOVE FORWARD
อย่ายึดติด พร้อมกลับไปพูดคุยกับคนที่ให้ฟีดแบคเราอยู่สม่ำเสมอ
และเราต้องไปต่อหากเราพร้อมจะปรับปรุงให้เป็นคนที่ดีกว่าเดิม
สรุป
สรุปเนื้อหาจากบทความในวันนี้
– ทุกคนต้องการความปลอดภัยทางใจ
– หากต้องการปฏิเสธ ให้รีบปฏิเสธตั้งแต่เนิ่นๆและหาทางออกร่วมกัน
– พูดคุยกันให้บ่อยมากยิ่งขึ้น
– นำเสนอทางออกและการแก้ปัญหาร่วมกัน
– ใช้คำว่าเรา เพื่อให้เรามองเห็นปัญหาร่วมกัน เรามองเห็นเป้าหมายตรงกัน
หวังว่าบทความนี้จะมีประโยชน์สำหรับทุกท่านที่กำลังตกอยู่ในสถานการณ์ต้องสื่อสารกับผู้อื่นแต่ไม่รู้จะอธิบายความต้องการตนเองอย่างไร แอดนัทยินดีรับคำติชมเพิ่มเติม มาพูดคุยกันได้ที่แฟนเพจ
หรือสามารถกดติดตามรับข่าวสารด้านล่างนี้ เพื่ออัพเดทบทความใหม่เป็นประจำทุกสัปดาห์ ขอบคุณสำหรับการติดตามค่า
