เชื่อว่าศัพท์ต่าง ๆ สำหรับคนทำเว็บไซต์ เว็บดีไซน์ ไม่ว่าจะเป็น UI (User Interface), UX (User Experience), UXD (User Experience Design) สร้างความสับสนให้หลาย ๆ ไม่มากก็น้อยครับ จริง ๆ แล้วคำพวกนี้แตกต่างกันอย่างมาก
ในวันนี้เราจะมาดูกันว่า UX Design คืออะไรกันแน่ และการเป็น UX Designer ต้องรู้อะไรบ้าง ไม่ใช่เพียงแค่ตั้งตำแหน่งตัวเองเป็น UI/UX Designer แต่ไม่รู้จักงานของสาย UX อย่างถ่องแท้ครับ
UXD (User Experience Design) คือ ทุกมุมมองที่ยูสเซอร์ได้มีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท, สินค้า, และบริการ – JAKOB NIELSEN (ซ้าย) และ DON NORMAN (ขวา)
จากนิยามข้างต้นของสองปรมาจารย์ด้าน UX Design (Don Norman เป็นบุคคลที่สร้างคำว่า User Experience เพื่อให้โลกได้หันมามองกระบวนการออกแบบเสียใหม่โดยมีผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง) มันดูสั้นและกว้างจนเหมือนจับใจความอะไรไม่ได้เลยใช่ไหมครับ
โดยส่วนตัว ผมก็เห็นด้วยกับคำนิยามที่กินรวบเช่นนี้ครับ เพราะ UX Design (UXD) เป็นจักรวาลอันกว้างใหญ่ในโลกของงานออกแบบที่ไม่ที่สิ้นสุด ไม่มีประมาณ ไม่ว่าใครจะพยายามพูดหรือให้คำจำกัดความใดๆ ก็ถูกต้องครับ แต่ไม่ใช่โดยตัวทั้งหมดของความหมายที่แท้จริง
ดังนั้นแล้วการอธิบายให้เข้าใจในความหมายของคำว่า UXD เราควรมองอีกด้านหนึ่งที่คนส่วนใหญ่เข้าใจผิดว่ามันคือ UXD น่าจะดีกว่าครับ
UX Design ไม่ใช่ UID (User Interface Design)
หลายคนมักเข้าใจผิดว่าการออกแบบปุ่มให้สวยงาม หรือ การออกแบบเว็บฟอร์ม (Web form) เพื่อให้ยูสเซอร์ได้กรอกใช้งานคือสิ่งเดียวกันกับ UXD แต่ในความเป็นจริงแล้ว UID (User Interface Design) เป็นแค่ส่วนหนึ่งของ UXD เท่านั้นเองครับ เพียงแต่ว่า ถ้าเป็นการออกแบบเว็บไซต์หรือ application UID อาจมีความสำคัญลำดับต้นๆ เมื่อเทียบกับองค์ประกอบโดยรวมของ UXD
อีกเหตุผลเพราะว่า UXD ไม่ได้เป็นงานที่เกี่ยวข้องกับแค่ designer แต่ยังต้องอาศัยความร่วมมือของ developer เพื่อรังสรรค์และใส่ชีวิตให้กับ UI ตามที่ designer ได้ออกแบบมา ดังนั้นแล้วโปรแกรมมิ่ง (coding) จึงถือเป็นส่วนหนึ่งของ UXD อย่างที่ไม่ควรมองข้ามและเข้าใจผิดครับ
UX Design ไม่ใช่ขั้นตอนของกระบวนการ
หากเราคิดว่า UXD เป็นเช็คลิสต์การกระทำที่มีลำดับขั้นตอนอย่างชัดเจนว่าต้องทำ 1 แล้วไป 2, 2 แล้วไป 3 และมีจุดสิ้นสุด คงจะไม่พบในโลกความเป็นจริง เพราะ UXD เป็นความพยายามอย่างต่อเนื่องที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับยูสเซอร์, สังเกตพฤติกรรมการใช้งาน แล้วนำไปพัฒนาสินค้าและบริการ ในบางครั้งขั้นตอนที่ 1 ยังไม่เสร็จอาจต้องเริ่มขั้นตอนที่ 2 หรือกลับมาทำซ้ำขั้นตอนเดิมใหม่อีก
UX Design ไม่ใช่เทคโนโลยี
หลายคนอาจจำกัดคำนี้อยู่เพียงแค่หน้าจอคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟน ที่จริงแล้ว อะไรก็ตามที่ยูสเซอร์มีปฎิสัมพันธ์ด้วยแล้วล่ะก็ นั่นคือเราสามารถใช้ความรู้เรื่อง UXD เข้ามาประยุกต์เพื่อบริหารจัดการหรือแก้ไขปัญหาให้กับยูสเซอร์ได้ทั้งนั้น
ไม่ว่าจะเป็นสินค้า, ระบบ, หรือบริการที่ยูสเซอร์หรือลูกค้าจะต้องประสบหรือใช้งาน ทุกสิ่งต่างก็มีความจำเป็นในเรื่อง UXD
UX Design ไม่ใช่ Usability (ความสามารถในการใช้งาน)
หากเอาแค่ยูสเซอร์สามารถใช้งานเว็บของเราได้แล้ว ก็ไม่เพียงพอกับคำว่าผลิตภัณฑ์นั้นประสบความสำเร็จด้าน UXD สิ่งที่นอกเหนือจากนั้นที่เราต้องคำนึงถึงอีก ไม่ใช่แค่ให้ใช้งานได้เท่านั้น (Usability) แต่ต้องรวมถึงการใช้ทรัพยากรที่เหมาะสมในการออกแบบ (Resource) , ความสามารถในการเรียนรู้ (Learnability), การตอบสนองด้านอารมณ์และพฤติกรรมต่อสินค้าและบริการ (Emotional and Behavioral Response)
ดังนั้นการวัดความสำเร็จของ UXD จึงไม่สามารถพึ่งพาเพียงแค่การดูค่าตัวเลขยอดการดาวน์โหลดหรือจำนวนคนเข้าชมเว็บต่อวัน (pageviews) แต่ต้องใช้วิธีการเฝ้าสังเกตหรือทดสอบยูสเซอร์ให้ใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการจริงๆ (User Testing)
UX Design ไม่ใช่แค่สนใจเกี่ยวกับยูสเซอร์
ถ้าให้ผมถามว่า เราออกแบบเว็บหรือ app เพื่อใคร หลายต่อหลายคนจะตอบว่า ก็เพื่อยูสเซอร์ซิ นั่นก็เป็นคำตอบที่ถูกต้องครับ แต่ไม่ทั้งหมด เพราะจริงๆ แล้ว งานออกแบบที่ดีจะต้องตอบสนองทั้งความต้องการของยูสเซอร์และเป้าหมายของธุรกิจด้วยครับ
งานออกแบบจะอยู่ยั่งยืนได้ต้องอาศัยน้ำหล่อเลี้ยงค้ำจุนเพื่อพัฒนาต่อยอดซึ่งมาจากผลกำไรที่บริษัทได้รับ หากเอาแค่สวยงามสนองความต้องการของตัว designer เองแล้ว ผมมองว่ามันก็แค่งานศิลปะที่ทำไว้ให้คนได้มาดูแล้วก็เดินจากไปไม่หันมามองอีก
UX Design ไม่ใช่เป็นงานของ Designer แต่เพียงผู้เดียว
ลองสมมติว่า designer ออกแบบเว็บไซต์สำหรับขายสินค้าออนไลน์อย่างสวยงามและใช้งานง่าย ปรากฏว่าพอลูกค้าส่งคำสั่งซื้อ กลับได้รับสินค้าล่าช้า เวลาจะเคลมสินค้าหรือสอบถามข้อสงสัยก็ติดต่อแผนกลูกค้าสัมพันธ์ได้ยากมาก ช่องทางจ่ายเงินก็มีให้เลือกไม่มาก
สรุปแล้วลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีในการเลือกดูสินค้าบนเว็บไซต์ แต่พอกระบวนการนอกหน้าจอ มันเป็นประสบการณ์ที่แย่เอามากๆ ดังนั้นทุกๆ ฝ่ายในบริษัทหรือองค์กรจึงมีความเกี่ยวข้องกับ UXD ทั้งสิ้นเลยครับ
แล้วอะไรคือ UX Design
ก็คือทั้งหมดตามที่ผมได้กล่าวมานั่นแหละครับ เพียงแต่เราไม่สามารถนิยาม UXD ด้วยหัวข้อเพียงข้อเดียวได้เท่านั้นแหละ
ส่วนผสมของ UXD อาจสามารถเขียนได้บางส่วนดังนี้ครับ:
UXD = เป้าหมายธุรกิจ + ความต้องการของยูสเซอร์+ UI + กระบวนการเบื้องหลัง (Back-end process)+ ความสามารถในการใช้งาน (Usability) + ความมีประโยชน์ใช้สอย, ความสามารถในการเรียนรู้ (Learnability) + ความดึงดูดตาดึงดูดใจ (Desirability)+ คุณค่า (Value) + ความน่าเชื่อถือ (Creditability)+ การเข้าถึงทุกคน (Accessibility)+ …
ไม่มีใครสามารถเขียนสูตรของ UX Design ออกมาได้ครบถ้วนสมบูรณ์หรือทำทุกองค์ประกอบให้ดีเลิศได้ในคราวเดียว แต่เราสามารถค่อยๆ หยิบเอาแต่ละเรื่องมาเล่า แล้วใส่เป็นจุดเด่นของสินค้าและบริการของเราได้ เพียงแต่ว่าสิ่งนั้นและเวลานั้นเราจะเลือกอะไร?
สำหรับท่านที่สนใจอ่านเรื่อง UX Design เพิ่มเติม ผมขอแนะนำบทความสรุปเนื้อหาดี ๆ จากงาน UX Talk ที่เพิ่งจัดขึ้นครับผม ซึ่งสรุปมาได้ดีมาก ๆ ความรู้ครบเหมือนไปงานเองเลย:
- UX Talk ตอนที่ 1: ทำ UX ในองค์กรใหญ่ ต้องรู้อะไรบ้าง
- UX Talk ตอนที่ 2: เคล็ดลับ UX เพื่อการวัดผล (Data Analytics)
สุดท้ายนี้ สามารถมาพูดคุยกันได้ในส่วน Comment ด้านล่าง หรือใน Designil Facebook Page ครับผม :) มีอะไรดี ๆ มาแชร์กันได้ หรือสงสัยอะไรมาพูดคุยกันครับ
บทความที่เกี่ยวข้อง
- เรียน UX UI จากบทความ
- สอน UX Design สรุปครบทุกหัวข้อจากคอร์สระยะยาวที่ออสเตรเลีย Day1
- UX/UI คืออะไร อธิบายแบบเข้าใจง่าย
- รีวิวคอร์ส Google UX Design professional certificate
- รีวิว 10 คอร์สเรียน UX จาก Coursera เทคโนโลยีใหม่ๆ เพียบ
- UI designer คืออะไร? ต่างจาก UX designer อย่างไร มาดูกัน
อ้างอิง:
