ทำ UX ในองค์กรใหญ่ ต้องรู้อะไรบ้าง – สรุปความรู้ดี ๆ จากงาน UX Talk 02 Part 1

เมื่อวันเสาร์ที่ 30 พฤษภาคมที่ผ่านมา ผู้เขียนและเหล่าผู้ที่สนใจ UX (User Experience) นับร้อยคน ได้เข้าร่วมงาน UX TALK EP.02 ENTERPRISE ฟังบรรยายกันอย่างเข้มข้น กับ speakers ถึง 7 คน จึงนำมาสรุปเป็นบลอคให้อ่านง่าย ๆ โดยแบ่งเป็น 2 ตอนค่ะ

สำหรับท่านที่ยังไม่รู้ว่า UX หรือ User Experience คืออะไร สามารถอ่านได้ที่บทความ UX คืออะไร ทำไมคนทำเว็บต้องรู้

เนื้อหาทั้งหมดนี้เรียบเรียงมาจากความเข้าใจของตัวผู้เขียน และในภาษาของผู้เขียนเอง เนื้อหาจึงจะไม่ได้ตรงกับสิ่งที่วิทยากรพูดเป๊ะๆ หากมีข้อผิดพลาดประการใด ต้องขออภัยด้วยนะคะ และสามารถแจ้งผู้เขียนเรื่องข้อผิดพลาดได้ในส่วนคอมเม้นท์เลยค่ะ :D

เนื้อหาในงาน UX Talk 02: ENTERPRISE UX

ในหัวข้อ ENTERPRISE UX ที่พูดคุยกันในวันนี้ แบ่งเป็น 2 เรื่องหลัก ๆ ดังนี้ค่ะ

1. UX Considerations for Enterprise Users – UX ของผู้ใช้ที่เป็นคนทำงานอยู่ในองค์กร (Part 1)
2. Working guidelines for UX People – สิ่งที่ทีม UX ในองค์กรควรทำ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์แบบไหนก็ตาม (Part 2)

ทำ UX สำหรับองค์กรใหญ่ ต้องรู้อะไรบ้าง?

สำหรับหัวข้อนี้ จะครอบคลุมการทำ UX สำหรับ Product ทั้ง 2 แบบ คือ:

1. เราทำ Product สำหรับองค์กรอื่นที่เราไม่ได้เป็นเจ้าของ เช่น Startup แบบ SaaS (Software as a Service) หรือ B2B (Business to Business)
2. เราทำ Product ที่ใช้เองภายในองค์กร เช่น ระบบ Intranet

ไม่ว่าคุณจะทำ Product ให้คนอื่นใช้ หรือให้ตัวเองใช้ สิ่งหนึ่งที่ควรจำไว้ก็คือ…

จงอย่าเริ่มต้นจากไอเดียเจ๋งๆที่มี แต่ให้เริ่มจาก

การทำความเข้าใจ กับ วัฒนธรรมขององค์กร

เพราะองค์กรก็เป็นสังคมแบบหนึ่ง ภายในแต่ละองค์กรเองก็มีวัฒนธรรมเฉพาะตัว มีพนักงานแบ่งย่อยเป็นฝ่าย ๆ การที่เราจะทำสินค้าใด ๆ ให้องค์กรอาจส่งผลข้างเคียง เช่น การได้เปรียบหรือเสียเปรียบของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ก็เป็นได้ จึงเรียกได้ว่าเป็นเรื่องที่ sensitive ทีเดียว  *0*

ในจุดนี้วิทยากรได้เล่าถึงประสบการณ์ส่วนตัว เพื่อยกตัวอย่างให้เข้าใจ อาทิ เล่าถึงแอพพลิเคชั่นตัวหนึ่งซึ่งผลลัพธ์ของการใช้งานดีมากๆ แต่กลับไม่ประสบความสำเร็จ เพราะสุดท้ายโดนบริษัทประกาศห้ามใช้ เพราะมีประเด็นเรื่องผลประโยชน์มาเกี่ยวข้อง

มาดูกันค่ะ ว่า 7 สิ่งที่ควรทำ สำหรับ UX ขององค์กรใหญ่ มีอะไรบ้าง

7 สิ่งที่ควรรู้ ในการทำ UX สำหรับองค์กรใหญ่

1. จงกล้าที่จะเป็นผู้เริ่มต้นความเปลี่ยนแปลง

ในองค์กรขนาดใหญ่ เป็นเรื่องธรรมดาที่หลายระบบยังเป็นระบบโบราณ อยู่มานานเป็นสิบปี บางระบบก็ดูน่าเบื่อ ไม่ชวนให้เสียเวลาไปทำใหม่ คนในองค์กรจึงตัดสินใจทิ้งร้าง ปล่อยให้มันสร้างปัญหาในระยะยาวอยู่แบบนั้น

แต่ถ้าคุณกล้าที่จะเปลี่ยนแปลงมัน จะเป็นการพัฒนาด้าน UX อย่างมหาศาลให้กับคนในองค์กร และทุก ๆ คนก็จะขอบคุณคุณ

2. Make sure ว่า product ของเราตอบสนองต่อผลประโยชน์ขององค์กร

อย่าลืมว่า 3 อย่างที่สำคัญจริง ๆ ต่อองค์กร คือ

1. เพิ่ม Revenue (รายได้)
2. เพิ่ม Effectiveness (ประสิทธิภาพการทำงาน)
3. ลด Time (เวลาที่ใช้)

Product ใหม่ของเราต้องมีประโยชน์ในแง่มุมเหล่านี้ ไม่ใช่แค่สร้างความเปลี่ยนแปลงเพราะเห็นว่าระบบไม่ทันสมัย หรือไม่ดีพอ

3. อย่าลืมทำการบ้านให้ดีก่อนเสนองาน

ต้องรู้ว่าสิ่งที่เราจะทำมี Key Concerns อะไรบ้าง ตัวอย่างเช่น ถ้าเราจะทำ Product ที่อยู่บนออนไลน์ทั้งหมด ก็ต้องรู้ว่ามีบางอย่างไม่สามารถทำเป็นออนไลน์ 100% ได้ อาทิ กฏหมายระบุว่าหักภาษี ณ ที่จ่าย ผ่านออนไลน์ไม่ได้

4. ให้วิเคราะห์ว่าองค์กรมีวัฒนธรรมแบบไหน

เพราะเราต้องใช้เทคนิคต่างๆรับมือ เพื่อให้การทำงานดำเนินไปได้อย่างราบรื่น เช่น

1) องค์กรแบบ Liberal (Freedom of Speech แสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระ)

ปัญหาขององค์กรแบบนี้ คือ แต่ละแผนกสามารถพูด สามารถรีเควสได้อย่างเสรีเกินไป จนทำให้ Requirements เยอะและกระจัดกระจายมาก

เราต้องหาทาง Balance Features สำหรับแต่ละแผนก วิธีก็คือเราต้อง Simplify มัน โดยการเน้นย้ำไปที่เป้าหมายของ Product ถ้าพบสิ่งใดที่เริ่มหลุดไม่เข้ากับเป้าหมายก็ควรจะตัดออกไปก่อน

2) องค์กรแบบ Conservative (ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง)

คนที่เราร่วมงานมักจะพูดราวกับเห็นดีเห็นงามด้วย แต่จะไม่กล้าตอบตกลง ไม่กล้าทำสิ่งใหม่ๆให้เกิดขึ้น

งานจะดำเนินไปลำบากมาก เราต้องกระตุ้นให้เกิดการกล้าตัดสินใจ หรือต้องเข้าหาคนที่กล้าตัดสินใจ

3) องค์กรแบบ Absolute power (มีคนตัดสินใจเพียงคนเดียว)

องค์กรแบบนี้จะทำงานด้วยง่ายที่สุด เพราะทุกคนต้องฟังคน ๆ เดียว ดังนั้นเราก็ทำงานตามความประสงค์ของคน ๆ นี้ได้ก็เรียบร้อย

5. ระวังความขัดแย้งด้านผลประโยชน์ ของแต่ละหน่วยงานในธุรกิจ

เป็นธรรมดาที่ทำงานในองค์กรใหญ่จะเจอปัญหาแบบนี้ค่ะ เราต้องพยายาม Balance Features สำหรับแต่ละแผนก วิธีก็คือเราต้อง Simplify มัน โดยการเน้นย้ำไปที่เป้าหมายของ Product สิ่งใดที่เริ่มหลุดไม่เข้ากับเป้าหมาย ก็ควรให้ความสำคัญ (Priority) น้อยกว่า

6. คุยกับคนที่มีอำนาจตัดสินใจ

จากข้อสี่และห้า สรุปง่าย ๆ ได้ว่าสิ่งที่ควรจะทำ คือ การเข้าหาคนที่มีอำนาจตัดสินใจ

แน่นอนว่ามันอาจจะยาก เพราะเขาอาจมีเวลาน้อย เราก็ต้องเตรียมการพรีเซนต์ที่สั้นกระชับที่สุด และเห็นภาพสมจริงที่สุด

อย่างไรก็ตาม ข่าวดีของเราก็คือ คนระดับสูงมักจะ feedback สั้น ๆ ตรงไปตรงมา ใช่ไม่ใช่ เอาไม่เอา ก็จะบอกตรง ๆ เลย ซึ่งทำให้การดำเนินงานกระชับ ไม่ยืดเยื้อ ปรับนู่น ปรับนี่ จนงานช้า

7. ระวังอย่าให้ Learning Curve ของ Product ใหม่สูงเกินไป

พนักงานเก่า ๆ อาจจะเคยชินกับระบบเดิมมาเป็นเวลายาวนาน อย่าตัดสินเปลี่ยนระบบทันทีทันควัน ยิ่งคุณลุงคุณป้าแก่ ๆ ตามเราไม่ทันแน่นอน

สิ่งที่เราควรทำ คือ อย่าเพิ่งใส่ฟีเจอร์เยอะ เริ่มจากน้อย ๆ ก่อน และค่อย ๆ เปลี่ยน ควรจะเก็บลักษณะบางส่วนที่ดีในระบบเก่าเข้ามาในระบบใหม่บ้าง เพื่อเกิดความรู้สึกคุ้นเคย

————————————————————

และนี่คือ 7 เรื่องที่เราควรคำนึงเพื่อ User Experience ที่ดีสำหรับผู้ใช้ที่ไม่ใช่ Consumer ทั่วไป แต่เป็นหน่วยองค์กร ไม่ว่าจะเป็นองค์กรอื่น หรือองค์กรเราเองก็ตาม

Part ต่อไป คือ ไกด์ไลน์การทำงานอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับผู้ที่มีบทบาทเป็นฝ่าย UX ในองค์กร รับรองว่าใครสนใจด้านนี้ หรือกำลังทำงานด้านนี้อยู่ จะได้ประโยชน์แน่นอนค่ะ

และสำหรับผู้ที่อยากฟังที่วิทยากรพูดแบบเต็ม ๆ คุณสามารถรับชมวีดีโอบันทึกงานทั้งหมดได้นะคะ ซึ่งมีทั้ง UX TALK ครั้งที่หนึ่ง ตอน E-commerce และ UX TALK ครั้งที่สอง ตอน Enterprise (ติดตามได้ที่ coursesquare.co)

และหากท่านสนใจอยากติดตามบทความ Part 2 จะออกมาอาทิตย์หน้าค่ะ สามารถกดรับอีเมลด้านล่างได้ เพื่อที่จะไม่พลาดบทความ UX Talk Part 2 รวมไปถึงบทความใหม่ ๆ ที่มีประโยชน์ ส่งตรงถึงอีเมลของคุณก่อนใคร