ขั้นตอนการเลือกคนให้สัมภาษณ์ในงาน user interview ก็ว่ายากแล้ว แต่ถ้าใครเคยทำจะรู้ว่าตอนสัมภาษณ์ยิ่งยากนั้นกว่าอีกนะ การมีทีมงานที่เข้าใจงานไปช่วยกันจึงเป็นเรื่องสำคัญมากในการทำ user interview เพราะเนื้อหาที่เราอยากได้ไปทำงาน UX Design ต่อนั้นมีความแตกต่างจากการสัมภาษณ์เพื่อทำหัวข้ออื่นๆ อย่าง marketing research พอสมควร
งาน UX Design ไม่ได้สนใจแค่คำตอบ หรือเหตุผลที่เลือกอะไรสักอย่างของ user แล้วจบแค่นั้น เราต้องการได้ยินเรื่องจาก user ที่เกี่ยวกับเรื่องนั้นตั้งแต่ต้นแบบให้เขาเล่าเอง แล้วเราจะเอาเรื่องราวจากทั้งหมดจากหลายคนมาจัดกลุ่ม หาแพทเทิร์นที่คล้ายกัน เอามาบอกเล่าผ่านเครื่องมืออย่าง persona, customer journey ฯลฯ หลังจากนั้นจึงค่อยเริ่มมาคิดกันต่อว่า “ทำไมผู้ใช้งาน persona แบบ A ถึงเลือกแบบนั้น และเขาตัดสินใจด้วยการเชื่อมโยงกับความเข้าใจเรื่องอะไรบ้าง แล้วทำยังไงเราจะช่วยให้เขาได้สิ่งที่ดีกว่า”
การทำ user interview ด้วยการไปออกภาคสนามคนเดียวในชีวิตจริงจึงแทบจะเป็นเรื่องที่ทำคนเดียวไม่ดีเท่าการมีคนไปช่วยอีกคนไม่ว่าจะเป็นช่วยถามหรือช่วยจด (จะไปช่วยจดหลายคนก็ได้) จากที่เคยทำมา พอจะสรุปได้ว่ามีประมาณ 4 เรื่องที่ถ้านัดแนะกันไว้ก่อน เวลาทำงานจะลื่นไหลได้ประเด็นครบถ้วน และถึงจะเกิดปัญหา ทั้งทีมก็จะช่วยกันแก้ปัญหาได้เป็นอย่างดี
1. ขึ้นต้นการสัมภาษณ์ด้วย introduction script เสมอ
สิ่งสำคัญที่สุด ที่คนถามจะลืมไม่ได้เลย คือ จะต้องเริ่มการสัมภาษณ์ด้วย introduction script ให้ครบถ้วนก่อนทุกครั้ง
การพูด introduction script ก่อนเริ่มสัมภาษณ์เป็นขั้นตอนที่มีประโยชน์มาก ไม่ใช่แค่ช่วยให้ผู้ตอบสบายใจหรือเข้าใจขั้นตอนการสัมภาษณ์เท่านั้น แต่บทพูดส่วนที่ช่วยให้การสัมภาษณ์ครั้งนั้นปลอดจากปัญหาทางกฎหมาย (การขออนุญาตอัดเสียงหรือถ่ายวีดีโอ) และมีส่วนที่อธิบายขอความร่วมมือ ให้ช่วยให้ข้อมูลแบบบ่นออกมา หรือ think aloud ไว้ครบถ้วนแล้วด้วย ซึ่งการที่สคริปชุดนี้ออกแบบมาดีแล้ว การไปหามาใช้เลยก็เลยง่ายกว่าการมานั่งคิดเองใหม่ทั้งหมด สคริปเหล่านี้หาอ่านเวอร์ชั่นภาษาอังกฤษได้ทั่วไปในอินเทอร์เน็ต ซึ่งถ้าเราจะเอามาใช้ในงานก็อาจจะต้องแปลแล้วลองทำความเข้าใจดูเอง
แต่แม้ว่ามันจะได้ชื่อว่าเป็นสคริป เท่าที่เคยใช้มา การพูดตามสคริปนี้ตรงๆ ก็ทำให้บทสนทนาเปิดการสัมภาษณ์ดูแข็งและเป็นทางการเกินไป วิธีการที่ดีกว่า คือ ทำความเข้าใจประเด็นทั้งหมดที่ต้องพูดแล้วลองปรับเป็นภาษาของเราเองดู เพื่อให้บทพูดเหล่านั้นเป็นธรรมชาติมากขึ้น เพราะแม้การทำอย่างนั้นจะทำให้เราอาจจะพูดสคริปนี้ 2 ครั้งไม่เหมือนกัน แต่สิ่งที่สำคัญกว่านั้น คือ ใจความหรือประเด็นที่ผู้ตอบจำเป็นจะต้องได้รับรู้ก่อนเริ่มสัมภาษณ์อย่างครบถ้วนต่างหาก
2. ต้องการรู้เนื้อหาเรื่องอะไรบ้าง
ส่วนที่ 2 ที่คนถามกับคนจดจะต้องตกลงกันอีกเรื่อง คือ มีคำถามหลักเรื่องอะไรบ้าง เพราะนั่นเป็นสิ่งที่คนจดต้องไม่ลืมจดคำตอบของคนตอบกลับมา
การสรุปเนื้อหาเป็นการนั่งคุยกันว่า คำถามหลักจะเป็นเรื่องอะไร แล้วหลังจากนั้นก็ค่อยคุยกันว่าอาจจะต้องชวนคุยเรื่องอะไรบ้างก่อนที่จะไปถึงประเด็นนั้น ถ้าเราต้องรู้ภูมิหลังอะไรของผู้ตอบก่อน การเข้าใจภาพรวมนี้จะช่วยให้คนจดสามารถช่วยเช็ค และอาจช่วยหาจังหวะถามก่อนจะข้ามประเด็นสำคัญไปโดยไม่ตั้งใจได้ด้วย
3. คนจด คนถาม นั่งสัมภาษณ์ด้วยกันอย่างไรดี
การทำ user interview บางครั้งก็ไม่ได้เกิดในห้องสี่เหลี่ยม บางทีก็เกิดจากการเดินสุ่มเข้าไปขอคุยด้วย ซึ่งก็ทำให้ทั้งการนั่งและการจดบันทึกจำเป็นต้องพลิกแพลงตามสถานการณ์บ้าง ซึ่งบางทีคนจด ที่จะต้องทำหลายอย่างระหว่างการสัมภาษณ์ (ถ้าไม่รวมการคิดในหัวของคนถาม) หากเรานั่งอยู่ในจุดที่ผู้ตอบจะเห็นได้ไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ก็ตาม ก็อาจทำให้ผู้ให้สัมภาษณ์เกิดว่อกแว่ก ไม่จดจ่ออยู่กับการเล่าได้อย่างเต็มที่ หรือบางทีก็ทำให้ลืมเรื่องสำคัญที่จะพูดไปเลยก็มี
ลองซักซ้อมความเข้าใจเรื่องนี้กับผู้จดดูว่าถึงเวลาควรจะนั่งอยู่ใกล้หรือไกลแค่ไหน หรือนั่งอย่างไรจะไม่รบกวนสายตาผู้ตอบแต่ยังได้ยินเสียงสัมภาษณ์ชัด ในขณะเดียวกันก็มีพื้นที่พอจะทำงานได้ด้วย หรือบางครั้งการหาเครื่องมือมาช่วยอย่างการใช้แฟ้ม ก็อาจจะช่วยให้ทำงานได้สะดวกขึ้นได้ เป็นต้น
4. จดอย่างไรให้นำข้อมูลกลับไปทำงานต่อได้เลย
อันที่จริงการจดข้อมูลนั้นควรจะเลือกเครื่องมือที่เราถนัดหรือเปล่า เช่น จะจดลงสมุด พิมพ์ลง Notebook หรือจะจดลง Post it ได้ผลต่างกันจริงหรือ?
ที่จริงทั้ง 3 วิธีนั้นมีข้อดีข้อเสียต่างกัน การจดลงสมุดนั้นจะยากตอนเอาข้อมูลมาขึ้นกระดานเพื่อรวมข้อมูลกับการสัมภาษณ์ครั้งอื่น เพราะมักจะต้องเขียนใหม่ซึ่งเสียเวลา และยิ่งเป็นการรวมข้อมูลจากคนจดหลายคนก็จะยิ่งกินเวลา ส่วนการพิมพ์ลงโน๊ตบุ๊คในขณะสัมภาษณ์เลยดูเหมือนจะสะดวกมากเมื่อจะนำมาใช้ต่อ แต่สิ่งที่เป็นปัญหาคือเสียงพิมพ์ระหว่างการสัมภาษณ์นั้นรบกวนบรรยากาศของการสัมภาษณ์มาก และสุดท้ายการใช้ Post it ซึ่งมีขนาดเล็กเกินไปนั้นบางทีก็ทำให้เรามีปัญหากับการจดคำพูดของคนตอบได้ไม่พอ และลายมือไม่สวยอ่านยากหรือการทำ Post it หายก็อาจกลายเป็นปัญหาใหญ่ขึ้นมาได้เหมือนกัน
จะใช้วิธีไหนคงต้องดูตามสถานการณ์และความเป็นไปได้ประกอบกัน กรณีที่มีห้องสัมภาษณ์แยกออกเป็นสัดส่วน บางทีการจดลงคอมพิวเตอร์ก็อาจเป็นวิธีการที่ดี แต่ส่วนมาก การต้องเอาข้อมูลกลับมารวมกันเพื่อทำงานในขั้นต่อไปมักเป็นตัวตัดสินให้ UX team มักจะเลือกจดงาน user interview ทั้งหมดลงใน Post it เพื่อเราจะได้งานนำกลับมารวมกันได้เลยมากกว่า
สิ่งที่ทีมจะต้องนัดกันคือวิธีการแบ่งใช้พื้นที่บน Post it แผ่นเล็กๆ ให้มีประสิทธิภาพที่สุด ลองนัดแนะกับเพื่อนร่วมทีมดู หรืออาจเลือกใช้รุ่นที่แผ่นใหญ่ขึ้น เพราะจะมีบางโอกาสที่คนจดอาจจะจำเป็นต้องช่วยถามคำถาม จังหวะนั้น คนถามก็อาจจะต้องเปลี่ยนช่วยจดแทน ซึ่งก็ควรจะจดในลักษณะเดียวกัน ทั้งหมดนี้ก็เพื่อให้การรวมข้อมูลในขั้นตอนต่อไปทำได้ง่ายและใช้เวลาน้อยที่สุดนั่นเอง
—
ถ้าใครมีหัวข้ออื่นๆ ที่สนใจและอยากคุยกันก็เขียนมาในคอมเมนต์ หรือส่งคำถามมาเพิ่มเติมก็ได้นะครับ และถ้าใครเอาไปลองใช้เตรียมทีมดูก็อย่าลืมกลับมาแชร์กันด้วยว่าลองทำดูแล้วรู้สึกว่าทำงานได้ดีขึ้นหรือไม่ยังไงบ้าง ขอให้โชคดีและสนุกกับการทำ user interview ครับ
–
ผู้เขียน: คุณพัทยา อุประ
