UX Writing คืออะไร? ต่างจากคนเขียนคอนเทนต์ Copywriting อย่างไร

Natk

UX Writing คำศัพท์นี้คืออะไรกันนะ แล้วเขาทำหน้าที่อะไรกัน วันนี้มาดูคำอธิบายแบบเข้าใจง่าย ๆ ในแบบฉบับ Designil กันค่ะ

คนที่ทำงานด้านการเขียน Content มีหลากหลายมาก ไม่ว่าจะเป็นชื่อตำแหน่ง UX Writing, UX Copywriting, Content Strategy หรือ Content Design จริง ๆ ทั้งหมดทั้งมวลที่กล่าวมานี้ค่อนข้างคาบเกี่ยวกันมาก แต่วันนี้เราได้รวบรวมข้อมูลจากหลายที่มาเล่าให้เพื่อน ๆ ฟังกันแล้วว่า ความแตกต่างระหว่างสองอาชีพ มีอะไรที่แตกต่างกันบ้าง มีอะไรที่ทับซ้อนกัน ถ้าอยากจะสลับสายอาชีพไปมาระหว่างสองอย่างนี้ จะต้องเรียนรู้อะไรบ้าง มาติดตามกันเลย

UX Writing คือตำแหน่งอะไร ทำงานยังไง
UX Writing คือตำแหน่งอะไร ทำงานยังไง

UX Writing คืออะไร ?

UX Writing คือ การเขียนเพื่อประสบการณ์ของผู้ใช้งาน

UX Writer คือ ผู้ที่จะเขียนข้อความบน Product เพื่อประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (User experience) มีหน้าที่เขียนเพื่อให้ผู้ใช้งาน (Users) ทำความเข้าใจได้อย่างชัดเจนเวลาใช้งาน Digital products (เว็บไซต์, แอปพลิเคชัน ฯลฯ) ดังนั้นการเขียนจะต้องชัดเจน เข้าใจง่าย กระชับ รัดกุมและใช้งานได้จริง จุดประสงค์ของการทำงานคือเพื่อช่วยเหลือและนำทาง User ให้ทำตามเป้าหมายได้สำเร็จได้ผ่านทาง User Interface


แล้ว UX Writer ทำอะไร ?

หากมองอย่างผิวเผิน เราจะคิดว่า UX Writer ก็น่าจะทำงานเกี่ยวกับการเขียน copy ที่อยู่บน Digital product เท่านั้น ไม่ว่าจะเป็นตัวหนังสือบนปุ่ม, เมนู, error messages, ช่องคำค้นหา ฯลฯ ซึ่งสิ่งเล็ก ๆ เหล่านี้บน User interface จะถูกเรียกว่า Microcopy

แต่จริง ๆ แล้วงานของ UX Writer นั้นไม่ใช่งานที่ต้องนั่งเขียน Microcopy ทั้งวันเพียงอย่างเดียว พวกเขาเป็นคนสำคัญในการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์, ตัวตนของ Product ของเรา (Product voice), วางแผนไกด์ไลน์ให้กับทีม Copywriter ให้นำเสนอการเขียนขององค์กรในทุกสื่อดิจิตัลให้ไปในทิศทางเดียวกัน, ช่วยวางแผนการเขียนบน Design system โดยที่ยังต้องบาลานซ์ให้การเขียนนี้เข้าใจได้ง่าย inclusive สื่อสารได้ตรงตามเป้าหมายของผู้ใช้งาน

ดังนั้นจุดสำคัญหลักของ UX Writer ก็คือจะต้องนำทาง นำเสนอข้อมูลของ Product ทั้งหมดไปสู่ User ให้สามารถทำตามเป้าหมายได้สำเร็จผ่านการใช้งานระบบของเรา

คนที่จะทำอาชีพ UX Writer ที่ดีนั้นได้จึงต้องมีความเข้าใจขั้นตอนการทำ UX Research อย่างดีเยี่ยม เรียกได้ว่าต้องมีทักษะการทำรีเสิชเหมือนกันกับ UX Researcher เลยทีเดียว เพื่อที่จะให้การเขียนนั้นออกมาได้ตอบโจทย์ User อย่างแท้จริง

ตัวอย่างงานของ UX Writer

ตัวอย่างจากภาพด้านบน: วิธีการเขียน Microcopy และการเขียนแนะนำผู้ใช้งานของระบบ Airbnb ในหน้าสำหรับเจ้าของบ้านที่อยากนำบ้านมาเปิดให้เช่า โดยมีข้อความที่อยากให้เจ้าของบ้านทำตามขั้นตอนการทำความสะอาดเพื่อให้ปลอดภัยจากเชื้อโรคโควิด (Covid19) เป็นการเขียนที่เข้าใจง่าย และชัดเจน นำทางผู้ใช้งานได้ภายในไม่กี่วินาที

ตัวอย่างการเขียน ux writing บนหน้า spotify 404
ตัวอย่างการเขียน ux writing บนหน้า spotify 404

ตัวอย่างจากภาพด้านบน: เราจะเห็นคำเขียนว่า 404s and heartbreaks
We couldn’t find the page you were looking for. Maybe our FAQ or Community can help?
Go back

เป็นคำเขียนที่น่ารักและสื่อความหมายให้กับ User ว่า ลองกลับไปดูหน้า FAQ หรือหน้า Community มั้ย เพราะคุณมาถึงหน้าที่ไม่มีอยู่บนเว็บไซต์นี้ พร้อมนำเสนอปุ่มให้กับผู้ใช้งานให้กลับไปหน้าแรกของเว็บไซต์

iqmetrix writing
ตัวอย่างการเขียนจาก Design system ของ IQmetrix writing

ภาพตัวอย่างของ Design system ด้านบนจากเว็บไซต์ IQmetrix ที่ยกตัวอย่างจากเว็บไซต์นี้มาเพราะว่าเขาทำรายละเอียดของ Design system ได้ดีมาก มีคำอธิบายการใช้ภาษาในการเขียนแบบละเอียด ตั้งแต่การใช้เว็บไซต์ Hemmingwayapp ในการเช็คระดับความอ่านง่ายของข้อความของเราบนเว็บไซต์ รวมไปถึงข้อกำหนดวิธีการเขียนที่จะช่วยให้การเขียนขององค์กรเราสอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน

ยกตัวอย่างเพิ่มเติม ปัจจุบันการเขียนภาษาอังกฤษจะมี Tool ช่วยในการวิเคราะห์การเขียนให้เข้าใจง่าย โดยใช้ระดับการวัดความยากง่ายในการอ่าน (Readability) ด้วยการแบ่งระดับตาม Grade ตามชั้นเรียนของนักเรียน ปัจจุบันระดับที่อ่านออกง่ายได้ทุกเพศทุกวัย คนทุกประเภทอ่านได้ง่าย (Inclusive) จะอยู่ในระดับ Grade 7 – 9 โดยขึ้นอยู่กับองค์กรและผู้อ่าน (Users) ในแต่ละประเทศ หากเป็นออสเตรเลียจากที่วิจัย Inclusive ได้ทำมา ระดับสำหรับการอ่านที่ดีจะต้องอยู่ใน Grade 9

แอดนัทมีรายละเอียดเรื่องนี้ที่ด้านล่างของบทความค่า

Shopify writing style
Shopify writing style

ตัวอย่างการเขียนด้านบนนำมาจาก Shopify design system ได้กล่าวไว้ว่า ควรเขียนให้อยู่ในระดับ Grade 7 สำหรับประเทศอเมริกา เป็นไกด์ไลน์ที่มีข้อกำหนดการเขียนบน Shopify ทั้งหมดว่าจะต้องเขียน User ของเราเข้าใจและใช้งานง่าย สามารถทดสอบการเขียนผ่านทาง Hemmingwayapp หรือ Readble


ควาามแตกต่างระหว่าง UX Writing และ Copywriting

UX writing vs. Copywriting
UX writing vs. Copywriting

เราได้ทำความรู้จักกับอาชีพของ UX Writer กันไปพอสมควรแล้ว เรามาดูด้านบนนี้เป็นภาพอธิบายการทำงานของงานระหว่าง UX writing และ Copy writing

หน้าที่ของ UX Writer

  • ใช้คำไม่ซับซ้อน กระชับ เข้าใจง่าย
  • เขียนให้เข้าใจว่าต้องทำอะไร
  • ทำงานกับ Designers
  • ไม่สามารถทำงานคนเดียวได้
  • เน้นการเขียนเพื่อ Product (Product)

หน้าที่ของ Copywriter

  • เขียนให้ดึงดูด เขียนแล้วต้องก่อให้เกิดอารมณ์ ความรู้สึก มีความ emotional
  • เขียนเพื่อเล่าถ่ายทอดเรื่องราว
  • ทำงานกับลูกค้า และทีม Marketing
  • ทำงานคนเดียวได้
  • เน้นการเขียนเพื่อขายของ (Sales)

ดังนั้นหากดูภาพนี้แล้ว Content strategy ที่ดีก็คือทำยังไงให้การเขียนนั้นสามารถเข้าใจได้ง่าย อ่านได้ง่าย เหมาะกับทุกคน และบาลานซ์ทั้งสองฝั่งเข้าหากันทั้งฝั่ง Business และฝั่งของ User โดยที่จะต้องคำนึงถึงเรื่อง SEO ได้อีก

จากที่เล่าไปทั้งหมดนี้ อาชีพ UX Writer ก็เลยจัดว่านั้นเป็นตำแหน่งที่สำคัญมาก ๆ ขององค์ที่ทำ Product เป็นตำแหน่งที่ถือว่าขาดไม่ได้เลยทีเดียว เป็นตัวแบกของทีมที่จะช่วยทำให้ทีม Design ของเราบรรลุฝั่งฝันได้ด้วยการเทคนิคการเขียน


การเขียนเพื่อ Inclusive

ถ้าหากว่าเพื่อน ๆ อยากลองทำอาชีพ UX Writer กันแล้ว วันนี้แอดนัทขอแทรกเนื้อหาที่ UX Writer ที่จะต้องรู้มาฝากกันค่ะ อ้างอิงจากการเขียนภาษาอังกฤษ แต่สามารถนำไปปรับใช้กับภาษาไทยได้

หากเพื่อน ๆ รู้เทคนิคเหล่านี้ การเขียนของท่านจะสามารถเข้าใจได้ง่ายมากขึ้นอีกสิบเท่าตัวเลย สามารถนำไปปรับใช้กับงาน Presentation ทำงานเสนอให้เข้าใจง่ายและดียิ่งขึ้น

การเขียนในภาษาอังกฤษ จะมีไกด์ไลน์ในการเขียนที่ชัดเจนกว่าภาษาไทยในเรื่องของ Accessible content
มีคำที่อยากแนะนำ 2 คำ นั่นก็คือ

1. Easy English

คือ การเขียนให้เข้าถึงง่าย โดยจะอยู่ในรูปแบบที่ simple สามารถเข้าใจได้ง่าย

เหมาะสำหรับ

  • คนที่มีปัญหาด้านการอ่าน บกพร่องทางสติปัญญา
  • มีระดับการใช้ภาษาที่ยังไม่สูง
  • ใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาที่สอง

และยังเหมาะสำหรับการเขียนให้กับผู้ที่มีภาระสมองเยอะให้ย่อยข้อมูลได้ง่ายและรวดเร็ว เช่น CEO

ลักษณะของ Easy English คือ

  • ใช้ประโยคสั้น
  • คำที่ simple, เป็นคำที่ใช้ในชีวิตประจำวัน
    (เหมือนสไตล์การเขียน Designil เพราะว่าคนเขียนเขียนศัพท์ยาก ๆ ไม่เป็นค่ะ ฮือ)
  • ใช้ Bullet points
  • อธิบายคำยากให้เข้าใจง่าย
  • คำพาดหัว Heading ชัดเจนและสื่อความหมาย
  • มีภาพประกอบทุกส่วนของการอธิบาย
  • มีพื้นที่สีขาวเยอะ
  • ตัวหนังสือขนาดใหญ่

2. Plain English

คือการเขียนที่สื่อสารตรงประเด็น ทำความเข้าใจได้ง่ายและรวดเร็ว โดยเป้าหมายคือเพื่อให้ผู้รับสารสามารถเข้าใจข้อมูลได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่ได้ยินหรือได้ฟัง

เหมาะสำหรับ

ผู้ที่มีระดับการศึกษา Year 7 – Year 9 (อายุ 12 – 14 ปี)

ลักษณะของ Plain English คือ

  • ใช้ประโยคที่สั้น
  • ใช้ paragraph ที่สั้น
  • ใช้คำง่าย ในชีวิตประจำวัน หลีกเลี่ยงการใช้คำศัพท์ที่กำกวม หรือความหมายซับซ้อน
  • ตัวหนังสือแบ่งแยกชัดเจนในแต่ละสัดส่วน

แล้วจะใช้แบบไหนดีเนี่ย ?

จริง ๆ แล้วการเขียนแบบ Easy English ไม่ได้จำกัดแค่กลุ่มเป้าหมายที่กล่าวไปด้านบนเพียงอย่างเดียว แต่ยังเหมาะกับคนที่มีเวลาจำกัด ถ้าหากว่าต้องการอ่านอะไรที่สามารถย่อยข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว การใช้ภาษาเล่าเรื่องแบบง่าย ก็จะช่วยทำให้เราเข้าใจสิ่งที่ต้องการนำเสนอได้ไวมากขึ้น และการเขียนแบบ Easy English ที่มีภาพประกอบเยอะ ๆ ยังจะช่วยทำให้ลดการเกิด Cognitive load

Cognitive load คือ ภาระทางปัญญา โดยจะเกิดขึ้นมากหรือน้อยนั้นขึ้นอยู่กับระดับความยากง่ายของข้อมูลรวมไปถึงปริมาณของข้อมูล ซึ่งถ้าขณะเรียนรู้นั้นเกิดมี Cognitive load ที่มากเกินไป ก็จะทำให้ผู้เรียนรู้ไม่สามารถรับข้อมูลใหม่ ๆ เข้าไปได้

แล้วทำไมเราถึงไม่ใช้ทั้งสองแบบ ?

จริง ๆ การเขียนทั้งสองแบบขึ้นอยู่กับผู้อ่านของเราด้วยว่าเป็นกลุ่มไหน ตัวอย่างเช่น ถ้าหากว่ามีข้อมูลจำนวนมาก ก็จะทำให้ User ของเราเกิดอาการ Cognitive load สมองเริ่มเบลอ การมีภาพมาแทรกระหว่างบทความ (Easy English) ก็จะช่วยทำให้อ่านได้เข้าใจง่ายมากยิ่งขึ้น

เขียนเสร็จแล้วแต่ไม่แน่ใจ ให้ไปทำ Test

การเขียนแบบไหนดีกว่ากัน เราก็คงจะตอบไม่ได้ แต่การเขียนแบบ Inclusive Design ให้เข้าถึงได้กับคนทุกประเภทแล้วนั้น เราจะต้องออกไปทดสอบกับผู้รับสาร ผู้อ่านของเราว่าเขาสามารถเข้าใจสิ่งที่เราต้องการจะนำเสนอออกไปได้หรือไม่

ปกติการเทสมีอยู่ 2 แบบคือ

1. Flesch-Kincaid readability tests

คือเครื่องมือที่ช่วยในการเทส Readability ที่จะบอกว่า content ของเรานั้นเข้าใจง่ายหรือไม่ โดยการบอกลำดับชั้นของ Grade (School year) ที่อ้างอิงจากการเรียนของเด็ก

ตัวอย่างเช่น การเขียนที่อยู่ในระดับ Grade 8 เด็กที่เรียนระดับชั้นมัธยมปีที่ 2 หรืออายุ 13 ปี จะสามารถทำความเข้าใจข้อความนี้ได้ (ปล. การวัดผลนี้ใช้ได้กับภาษาอังกฤษและคนที่เป็น Native เท่านั้น หากอยากรู้ว่าต่างชาติอย่างพวกเราจะเข้าใจภาษาอังกฤษนี้ได้หรือไม่นั้นต้องไปทำเทสแบบที่สองกันอีกทีนะคะ)

โดยแอพที่แนะนำอ้างอิงมาจากด้านบนที่แนะนำไปแล้วนั่นก็คือ

ตัวอย่างการทดสอบการเขียนจากแอพ Hemmingwayspp writing test
ตัวอย่างการทดสอบการเขียนจากแอพ Hemmingwayspp writing test

ยกตัวอย่างการเขียนด้านบนของหน้ารายละเอียดภาควิชากฏหมายจากมหาลัยที่แอดนัททำงานอยู่ จะเห็นได้ว่าความซับซ้อนของประโยคนั้นจะอยู่ในระดับ Grade 11 (จริง ๆ แล้วควรเขียนให้อยู่ในระดับ Grade 9) ในตัวแอพจะอธิบายอีกด้วยว่ามีระดับประโยคที่อ่านเข้าใจง่ายทั้งหมดกี่ประโยค, ประโยคที่เข้าใจง่ายกี่ประโยค

ถือว่าเข้าใจง่ายและชัดเจนมากเลยค่ะ สามารถนำไปทำภาพอ้างอิง Competitive research ให้กับตัว Product ของเราได้

2. ทำการ Test กับ Users

อย่างที่เล่าให้ฟังไปว่าอาชีพ UX Writer จะต้องทำเทสบ่อย ๆ กับงานเขียนของตัวเอง อันนี้ก็คือขั้นตอนการทดสอบสิ่งที่เราเขียนไปนั่นเองค่ะ ว่าสามารถเข้าใจได้ง่ายสำหรับคนทุกรูปแบบหรือไม่

การทำเทสแบบ Inclusive ให้เข้าถึงได้ทุกเพศทุกวัย ทุกแบบนั้นอาจจะมีขั้นตอนที่เพิ่มมาจากการเทสแบบปกติธรรมดาสักหน่อยตรงกลุ่มของ Users ของเรา นั่นก็คือ

  • ทำเทสกับคนที่มีภาวะบกพร่องทางสติปัญญา (physical or intellectual disability)
  • มีความรู้ทางด้านการอ่านเขียนน้อย
  • ผู้สูงอายุ ที่มีปัญหาเรื่องการจดจำ
  • ผู้ที่ใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาที่สอง

ทำเช็คลิสต์เพื่อดูว่าภาษาของเราเป็น Easy English หรือ Plain English

ภาพไกด์ไลน์การเขียน Easy english และ Plain english
ภาพไกด์ไลน์การเขียน Easy english และ Plain english

การเขียนแบบ Easy english จะช่วยให้เราสามารถนำเสนองานของเราได้ดีขึ้น ทำพรีเซนต์เทชั่นในเวลาจำกัดให้จำง่ายได้


*หมายเหตุการวัดผลที่เราแนะนำไปแบบโดยใช้เกรดมาวัด อาทิ เช่น

  1. Flesch Reading
  2. Flesch-Kincaid
  3. SMOG Index
  4. Gunning Fog Index
  5. Dale-Chall Formula

ค่อนข้างมีข้อจำกัดอยู่หลายอย่าง บางครั้งอาจจะใช้ไม่ได้เลย ถ้าเราไปวัดผลกับเนื้อหาที่ไว้ให้สำหรับผู้ใหญ่ที่ใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาแม่ Native adults เพราะผู้ใหญ่จะมีความรู้ทางด้านภาษา และเชี่ยวชาญภาษาอังกฤษมากกว่าเด็ก ๆ

ดังนั้นไม่มีตัววัดผลตัวไหนที่จะสามารถวัดความอ่านง่ายในหน้าเว็บไซต์ e-commerce, วัดความเข้าใจรูปภาพ, คำอธิบายรูปภาพ ความเข้าใจง่ายของฟอร์มได้ ไม่มีใครบอกได้ว่าวัดผลออกมาแล้วดีหรือไม่ดี ผู้อ่านจะใช้งานได้ง่ายขึ้นแค่ไหน

ดังนั้นวิธีที่ถูกต้องของการวัดผล Readability คือ

  1. เขียนให้ตรงกับกลุ่มคนที่จะมาอ่านของเรา เช่น เขียนให้คนจบ PHD อ่าน จะไปเขียนภาษาสำหรับเด็กประถมก็จะผิดกลุ่มไปหน่อย
  2. ทำ User research หรือสร้าง Assumptive Persona ดูว่า emotion ของผู้อ่านเราท่ีเข้ามาอ่านในหน้านี้ มีความรู้สึกอะไรอยู่ เหงา เศร้า เครียด โมโห เป็นต้น หลังจากทราบ Emotion ของผู้อ่านแล้ว เราก็ต้องเขียนให้ตอบโจทย์กับรู้สึกเหล่าสำหรับผู้อ่านของเรา
    เช่น หน้าร้องเรียน เป็นหน้าที่คนจะมีปัญหาจากการใช้งานมาติดต่อเพื่อแจ้งปัญหา เราจะต้องให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ลดความซับซ้อน เพื่อช่วยบรรเทาความเกรี้ยวกราด ความหงุดหงิดของผู้ใช้งาน
  3. ทำตามไกด์ไลน์ที่วางไว้ เพื่อจะได้เป็นแนวทางในการเขียนให้สามารถอ่านเข้าใจได้ง่าย ๆ เคลียร์ ๆ
  4. ทำเช็คลิสต์ให้ครบว่าเราต้องการจะตรวจอะไรบ้าง อย่าให้โปรแกรมแก้คำหรือแก้แกรมม่ามาเปลี่ยนรูปแบบสิ่งที่เราจะสื่อสารออกไป เลือกให้ดี ๆ ก่อนนำไปใช้งาน
  5. ไปเทสกับกลุ่มเป้าหมายทุกครั้ง ดูว่าข้อความนี้มันอ่านง่ายจริงมั้ย

สรุปคือ จะเขียนอะไรไปทดสอบกับผู้ใช้งานอีกครั้งเพื่อความมั่นใจ จะได้สื่อสารได้ถูกต้องและครบถ้วนนั่นเองค่า


อ้างอิงจาก UXdesign.cc
Centre for inclusive design Australia

หวังว่าบทความนี้จะมีประโยชน์สำหรับผู้ที่เป็นมือใหม่ทางด้านการเขียนนะคะ
หากมีเรื่องที่สนใจ อยากอ่าน สามารถเสนอแนะมาได้ทางแฟนเพจของ Designil ได้เลย
ถ้าชื่นชอบบทความเหล่านี้อย่าลืมสนับสนุนแอดนัทด้วยการอ่านบทความด้านล่างนี้นะค้า

Natk

Natk

Lead UI Designer ปัจจุบันทำงานที่มหาวิทยาลัย RMIT University เมลเบิร์น, ออสเตรเลีย มีความสนใจเรื่อง User Interface, User Experience, Accessibility, Education
บทความทั้งหมด

Related posts