3 เทคนิค สื่อสารอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ Crucial conversations

crucial conversations คืออะไร สรุปเนื้อหาวิธีการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพเพื่อองค์กรของเรา

เนื้อหาในบทความนี้แอดนัทได้ไป Workshop มา จึงได้หยิบยกเรื่องราวของเทคนิคการสื่อสารอย่างไรให้มีประสิทธิภาพและเพื่อพัฒนาองค์กรมาฝาก

โดยเนื้อหาสรุปมาจาก re:Work Google ที่ได้ทำการรีเสิชความคาดหวังพื้นฐานของมนุษย์ในการสนทนา และจากหนังสือ Crucial conversations เกี่ยวกับวิธีการสื่อสารอย่างไรให้ได้ประสิทธิภาพมาค่า

re:Work Google ได้กล่าวว่านักวิจัยได้ค้นหาว่าอะไรเป็นปัจจัยที่คนให้ความสำคัญมากที่สุดในการทำงานและการสื่อสารร่วมกันกับผู้อื่น คือ 5 อันดับดังต่อไปนี้

1. Psychological safety – ความรู้สึกปลอดภัยที่จะลงไปเสี่ยง และรู้สึกว่าเรามีค่าต่อหน้าผู้อื่น
2. Dependability – ความน่าเชื่อถือ ทีมจะทำงานเสร็จทันตามเวลาได้อย่างดีเยี่ยม
3. Structure & Clarity – มีโครงสร้างของทีมที่ชัดเจน มีเป้าหมายและแผนงานที่เห็นได้ชัด
4. Meaning – ความหมายของการทำงาน ที่ทำให้ทีมรู้สึกว่ามีคุณค่า
5. Impacts – รู้สึกว่าการทำงานของเขามีคุณค่า มีความหมายและสร้างการเปลี่ยนแปลงได้

และสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งที่ทำให้องค์กรของเราแตกต่างจากคนอื่น

Psychological Safety หรือ ความปลอดภัยในเชิงจิตวิทยา

วิดีโอด้านบนนี้เล่าเรื่องของวิธีการสร้าง Psychological safety ในที่ทำงาน สาเหตุที่คนไม่อยากคุยกับเราที่ทำงานเป็นเพราะเขารู้สึกไม่ปลอดภัยที่จะคุยกับเราหรือเปล่า ทำให้เขาไม่อยากเสนอไอเดียใหม่ ๆ หรือแจ้งข่าวร้ายกับเรา / สำหรับผู้บริหารแทนที่จะด่า โมโหลูกน้องว่าทำไมคุณถึงไม่มาคุยกับผม แต่ให้ถามลูกน้องว่าที่ไม่อยากบอกผมเพราะผมทำให้รู้สึกไม่สบายใจหรือเปล่า ผมขอโทษด้วยที่สร้างสภาพแวดล้อมให้คุณไม่สบายใจเพื่อสร้างองค์กรให้เกิด Psychological safety นั่นเอง

Psychological safety คืออะไร

ความปลอดภัยในเชิงจิตวิทยา ทุกคนในองค์กรต่างมีเป้าหมายไปที่การพัฒนาองค์กรร่วมกัน แต่ทุกคนยังกังวลเรื่องของความปลอดภัยทางด้านจิตใจ

แท้จริงการทำงานกันเป็นหมู่คณะ การเข้าสังคม การอยู่ร่วมกัน ทุกคนต่างมองหาความปลอดภัยในทางจิตวิทยา เพราะเราไม่อยากถูกวิจารณ์ เราไม่อยากโดนตัดสิน เราไม่อยากอับอายและไม่อยากโดนมองว่าไม่ฉลาด

เรามองหาความปลอดภัยในเชิงจิตวิทยา เราไม่อยากถูกวิจารณ์ เราไม่อยากโดนตัดสิน เราไม่อยากอับอาย เราไม่อยากถูกมองว่าไม่ฉลาด

ดังนั้นจึงมีคำถามเกิดขึ้นมาว่า เราจะสร้างทีม และองค์กรของเราอย่างให้เกิดสภาพแวดล้อมแบบ Psychological Safety ที่สร้างความรู้สึกมั่นคงปลอดภัยทางด้านจิตใจขึ้นมาให้กับภายในทีมของเราได้ เราจะทำการสื่อสารข้อความในใจของเราอย่างไรเพื่อไม่ให้ทำลายความรู้สึกปลอดภัยนี้ไป

บทความนี้จะแนะนำวิธีตัวอย่างโครงสร้างวิธีการสนทนาที่จะช่วยสร้าง Psychological Safety มาฝากกันด้านล่างนี้เลยค่ะ ^0^

วิธีในการจัดการบทสนทนา

คนเรามีระบบวิธีจัดการบทสนทนาที่ยาก กระอักกระอ่วนใจอยู่ 3 แบบด้วยกันคือ

1. หลีกเลี่ยงการโต้แย้งและการสนทนา
2. เผชิญหน้ากับปัญหา แต่เป็นการรับมือได้ไม่ถูกต้อง
   ทำให้เราทำอะไรผิดพลาดหรือทำบทสนทนาพัง
3. เผชิญหน้ากับปัญหา และสามารถรับมือได้อย่างดีเยี่ยม

ทำไมเราถึงชอบทำบทสนทนาพัง

ด้วยระบบของร่ายกายและจิตใจของเรานั้น เรามีการปกป้องตัวเองด้วยกันอยู่ 4 แบบคือ

1. Biology – ทางด้านกายภาพ การตื่นเต้นหรือมีอะดินาลีนสูง จะทำให้ร่างกายเข้าสู่โหมดการต่อสู้ หรือการโต้แย้ง
2. Surprise – โหมดเซอร์ไพรส์ตกใจที่เกิดขึ้นโดยไม่มีสาเหตุ
3. Confusion – สับสนเพราะไม่เคยได้ฝึกซ้อมบทสนทนาเหล่านี้มาก่อน
4. Self-defeating behavior – เราจะปกป้องตัวเองเพราะเรารู้สึกไม่ปลอดภัย ทำให้เราจะพูดอะไรที่ทำให้สถานการณ์แย่ลงไปกว่าเดิมเสมอ

ปฏิเสธอย่างไรให้ชัดเจน และไม่ทำร้ายจิตใจ

1. Validate – แสดงจุดยืน

แสดงออกว่าคนที่เรากำลังจะปฏิเสธมีความสำคัญ สร้างความเข้าใจ และสร้างบทสนทนาที่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้ผู้ที่เราสนทนาตรงหน้าเข้าใจว่าเขาและเราอยู่ในสถานการณ์ที่ถูกต้อง
– ฉันเข้าใจว่าคุณกำลังคิดอะไร
– ฟังดูเข้าท่ามากเลย
– ฉันเห็นข้อดีเยอะเลยนะจากที่คุณเสมอมา

2. Say No – การปฏิเสธ

การปฏิเสธ ที่ไม่จำเป็นจะต้องเป็นคำอธิบายที่ยืดยาว แต่เราต้องปฏิเสธให้ผู้สนทนารู้สึก win-win ไปกับเรา
– ถ้าพูดตามจริงแล้ว ฉันไม่สามารถรับปากทำสิ่งนี้ช่วงนี้ได้เลย
– เข้าใจมากเลยว่าอันนี้เป็นเรื่องสำคัญ แต่ว่าตารางงานฉันแน่นมากเลยอาทิตย์นี้
– ฉันจะต้องส่งงาน XYZ ด้วยล่ะอาทิตย์นี้
– ฉันอยากจะรับปากมากเลย แต่ถ้ารับปากไปงานของฉันจะไม่เสร็จภายในอาทิตย์นี้ล่ะ

3. Opportunities – มอบโอกาส

การปฏิเสธที่จะทำให้เรารู้สึก win-win ทั้งสองฝั่ง วิธีที่ดีที่สุดคือการเสนอโอกาสอื่น ๆ เพื่อแก้ปัญหาร่วมกันได้ต่อไป
– เราทำให้เธออาทิตย์นี้ไม่ได้ ถ้าเกิดเป็นอาทิตย์หน้าเรามาลองทำด้วยกันมั้ย
– ถ้าเกิดเราลองปรึกษาคนในทีมให้ช่วยกันออกความเห็น จะได้เสร็จเร็วขึ้น แบบนี้ดีมั้ย
– เธอมีเวลาสักห้านาทีมั้ย เดี๋ยวเราลองคุยกันแล้วหาคนมาช่วยกันทำก็ได้นะ

เราจะเป็นคนที่ซื่อสัตย์ และเคารพผู้อื่น ในการสนทนากับผู้อื่นได้อย่างไร

วิธีการให้ฟีดแบค

การให้ฟีดแบคอาจจะเป็นเรื่องยากสำหรับใครหลาย ๆ คน แต่เชื่อเถอะว่าการให้ฟีดแบคเนิ่น ๆ นั้น ทำใจง่ายกว่าการเก็บเงียบไม่พูดแล้วไประเบิดทีหลังทีเดียว ถ้าไม่อยากให้เกิดอาการต่อต้านเกิดขึ้น การรีบให้ฟีดแบค ยิ่งทำได้เร็วเท่าไรยิ่งดีมากเท่านั้น

การหางานใหม่ กับ การให้ฟีดแบคในที่ทำงาน แบบไหนยากกว่ากัน

1. Permission ขออนุญาตก่อนทุกครั้ง

เพื่อเป็นการสร้างความสบายใจสำหรับทั้งสองฝ่าย ต้องขออนุญาตก่อนการให้ฟีดแบค
– ขอเวลาคุยสักห้านาทีได้มั้ย เดี๋ยวเราซื้อกาแฟเลี้ยง หรือไปหาข้าวเที่ยงทานกัน

2. Observation สังเกตการณ์

เราต้องสังเกต ไม่ใช่ตัดสินจากประสบการณ์ที่เราพบเจอ ไม่ใช่เราคิดไปเอง แต่จะต้องเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง
– ที่ผ่านมา ฉันพบว่า….
– ในขณะประชุม ฉันคิดว่า….
– เมื่อวานนี้ตอนเรา……

3. Impact อธิบายถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้น

ผลกระทบที่จะเกิดขึ้นทั้งกับทีมและกับคุณ ที่เราคาดคะเนไว้จากการสังเกตของเรา เช่น
– มันทำให้ฉันรู้สึกว่า….
– มันส่งผลกระทบต่อฉันและทีมดังนี้…..
– ฉันรู้สึกเสียใจ…..
– ฉันรู้สึก……..

4. Ask ถามอย่างตรงไปตรงมา

อนุญาติให้คนที่เราให้ฟีดแบคถามเรากลับได้ หรือถามเขาว่าเกิดอะไรขึ้น
– คุณรู้สึกว่าฉันเข้าใจผิดหรือไม่ อยากฟังเรื่องราวของคุณ ?
– ถ้าคุณช่วยอธิบายให้ฉันเข้าใจ ว่ามีอะไรเกิดขึ้นหรือเปล่า?
– ฉันอยากฟังเรื่องราวจากมุมของคุณบ้าง

5. Recommendation ให้คำแนะนำ เป็นการปิดท้าย

จบบทสนทนาด้วยการแนะนำสิ่งที่ควรแก้ไข ปรับปรุงหรือหาวิธีตกลงปัญหาร่วมกัน
– จะว่าอะไรมั้ย หากในอนาคตเราลองทำแบบนี้….
– คุณคิดว่าต่อไปเราควรพัฒนาปรับปรุงอะไรตรงไหนกันดี เพื่อให้ความสัมพันธ์ของเราดีขึ้น และทีม ดีขึ้น
– ถ้าเกิดฉันขออนุญาติให้คำแนะนำบ้างได้หรือไม่นะ……

6. กล่าวขอบคุณ

กล่าวขอบคุณและบอกว่าแสดงถึงเป้าหมาย Value หรือ Mutual Purpose เป้าหมายที่เราแชร์ร่วมกัน
– เพราะว่าเราอยากพัฒนาองค์กรให้ดีขึ้น วันนี้จึงเป็นที่มาของการให้ฟีดแบค เราอยากให้คุณกับเราพัฒนาไปด้วยกัน ฉันยินดีที่ได้ร่วมงานกับคุณนะ….

การใช้คำว่า “เรา” ช่วยให้ทีมเข้าถึงบทสนทนาที่เราได้แชร์ Value ร่วมกันได้

ถ้ามีคนอยากติชมเรา ควรทำตัวอย่างไร ?

ไม่แปลกถ้าคุณจะรู้สึกต่อต้าน เพราะทุกคนจะรู้สึกแบบนี้ หลังจากได้ยินคำว่าขอคุยด้วยเป็นการส่วนตัว

เราต้องคำนึงก่อนว่าก่อนที่เราจะได้รับฟีดแบคนั้น คนที่จะให้ฟีดแบคเราต้องทบทวนและคิดมานานแล้วหลายวัน ว่าจะอยากพูดกับเราแบบนี้ ดังนั้นเราจึงต้องให้โอกาส เปิดใจน้อมรับอย่างเต็มใจ ฟังด้วยเหตุผลก่อนตัดสินใจตอบกลับด้วยมุมมองและเหตุผลของเรา

โดยหากเราเป็นคนได้รับฟีดแบคเอง ควรปฏิบัติตนดังนี้

1. ขอโทษ และมองหาทางออกร่วมกัน

2. แสดงตัวตนว่าเราเข้าใจเขานะ พร้อมแชร์มุมมองของเรา

อธิบายจุดยืนของเราว่าสาเหตุที่เราทำลงไปเพราะอะไร ทำไมถึงเกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้น

3. อธิบายและหาทางออกร่วมกัน

ถามคำถามว่าทำไมคุณถึงคิดแบบนั้น มีคำแนะนำหรือฉันควรทำยังไงถึงจะปรับปรุงข้อผิดพลาดนี้ให้ได้ดีขึ้นบ้าง

4. ยอมรับและลงมือทำ

เพื่อก้าวต่อไปข้างหน้า

5. MOVE FORWARD

อย่ายึดติด พร้อมกลับไปพูดคุยกับคนที่ให้ฟีดแบคเราอยู่สม่ำเสมอ
และเราต้องไปต่อหากเราพร้อมจะปรับปรุงให้เป็นคนที่ดีกว่าเดิม

สรุปเรื่องของ Crucial Conversations

สรุปเนื้อหาจากบทความในวันนี้
– ทุกคนต้องการความปลอดภัยทางใจ เราไม่อยากดูเป็นตัวตลก
– หากต้องการปฏิเสธ ให้รีบปฏิเสธตั้งแต่เนิ่น ๆ และหาทางออกร่วมกัน
– พูดคุยกันให้บ่อยมากยิ่งขึ้น
– นำเสนอทางออกและการแก้ปัญหาร่วมกัน
– ใช้คำว่า “เรา” เพื่อให้เรามองเห็นปัญหาร่วมกัน “เรา” มองเห็นเป้าหมายตรงกัน

หวังว่าบทความนี้จะมีประโยชน์สำหรับทุกท่านที่กำลังตกอยู่ในสถานการณ์ต้องสื่อสารกับผู้อื่นแต่ไม่รู้จะอธิบายความต้องการตนเองอย่างไร แอดนัทยินดีรับคำติชมเพิ่มเติม มาพูดคุยกันได้ที่แฟนเพจ

หรือสามารถกดติดตามรับข่าวสารด้านล่างนี้ เพื่ออัพเดทบทความใหม่เป็นประจำทุกสัปดาห์ ขอบคุณสำหรับการติดตามค่า

ติดตามบทความออกแบบเป็นประจำได้ทาง Designil

บทความที่เกี่ยวข้อง

• 10 เว็บไซต์ช่วยตั้งชื่อบริษัท ตั้งชื่อร้าน คิดไม่ออกเรามีตัวช่วย
• 25 สุดยอดวิธีออกแบบเว็บไซต์ร้านค้าให้ยอดขายพุ่ง
• 10 เหตุผลที่คนไม่จ่ายเงินบนเว็บไซต์ ขายของออนไลน์
• 10 สุดยอดคอร์สเรียนออนไลน์เพื่ออาชีพในอนาคต